尊敬的张歌代表：

您提出的关于“进一步规范物业管理，提升服务水平”的建议收悉，答复如下：

首先感谢您对我市物业管理工作的关心和支持。随着社会的发展，物业管理作为一种复合型、社区型服务行业，在城市管理和发展中发挥着越来越重要的作用，我中心作为我市的物业管理主管部门，始终把物业管理工作作为我们工作的重中之重来抓，近几年来，虽然取得了明显效果，但是有些问题仍未彻底解决，尤其是老旧小区，物业管理质量低，环境卫生差，车辆乱停乱放、私搭乱建、监控设施不完善、电梯常坏等方面的问题。这些问题的存在，不同程度地影响到小区正常物业管理和广大业主正常生活秩序。现就《建议》中提及的相关问题对照我中心的管理职能汇报如下：

一、我市物业现状

我市物业行业总体呈现“三高一低”的特点，即：物业管理专业化率高、物业从业人员数量高、专业化物业管理面积高，业主委员会成立比例低。截止目前，全市共有物业服务企业471家(其中：市区242家、县229家)，从业人员15586人（其中：市区9016人，县6570人），成立业主委员会的小区139个（其中：市区109个、县30个），成立物业企业党支部18个。全市物业管理项目2817个(其中：市区2471个、县346个)，物业服务小区1656个(其中：市区1363个、县293个)，分别按照专业化物业管理、业主委员会管理、单位自治、办事处（社区）管理四种模式运行，市区物业管理覆盖率达100%，专业化物业管理覆盖率达83.2%。但通过实践证明，专业化物业管理好于业主委员会管理，业主委员会管理好于单位自治，单位自治好于办事处（社区）管理。

二、物业管理措施

（一）建章立制，规范管理服务行为。一是加强领导，完善机制。我中心党委将物业管理工作列入重要议事日程，中心领导亲自挂帅，分片包干，常年抽调50多名中层干部和物业协会专家,组成18个专项督查组，对市区291个专业物管小区开展拉网式排查，强力推进物业管理各项工作。二是依据规范，狠抓落实。为提高我市物业行业整体水平，督促物业企业提质增效,我中心制定了两个基本规范，即：《安阳市物业管理居民小区基本规范》《安阳市市区物业服务企业基本规范》。各办事处、社区和物业企业紧紧围绕两个基本规范，扎实开展工作；近年来，继续开展物业企业“服务在先，工作在前”活动，坚持物业服务公示制度，把物业服务项目、收费标准、收费依据及监督投诉方式，制成板面，张贴在小区显著位置，时刻接受业主监督，有效减少了物业收费不清，业主交费不明，发现问题投诉无门的现象。三是广泛宣传，营造氛围。第一是加强行业宣传。组织物业企业在小区内设立宣传栏，悬挂标语，向业主宣传《民法典》《河南省物业管理条例》《安阳市物业管理办法》《安阳市老旧小区物业管理办法》等法律法规和文件；第二是利用媒体进行宣传。围绕群众关注的热点问题和案例，发挥新闻舆论的正确导向作用，安阳电视台、安阳日报等新闻媒体都先后报道了物业两个基本规范的开展落实情况；第三是上门宣传。安排18个督查组、物业企业负责人集中进小区，发放6万余份物业宣传资料，有效普及了物业管理政策，提高了社会各界对物业管理的认知度，赢得了广大业主对物业服务的理解、关注和支持。

（二）强化培训，提高工作执行能力。一是加强联系，提升能力。2022年来，我们先后配合省物协完成行业从业人员培训500人次，配合消防中队分别联合召开《全区“打通生命通道”专项治理实施方案》动员部署会，积极做好消防工作。二是强化培训，提高素质。加强对物业管理人员和业主委员会人员培训。各区分中心采取专职培训、以会代培、检查整改等多种形式对物业管理人员、社区物业管理工作人员、业主委员会成员进行，2022年全市区培训多达30次以上，参培人员1800多人。三是主动作为，建立机制。我们建立星期天大讲堂活动机制，2022年举办物业知识大讲堂活动10次，邀请优秀项目经理，免费对1000余名基层物业从业人员进行了轮训。

（三）多措并举，严谨处理信访投诉工作。2022年，我中心信访室共接到信访投诉1367件，其中涉及物业服务质量方面503件，收费方面195件，装修方面96件，电梯方面76件，治安、消防方面153件，车位管理方面30件，卫生方面8件，结办率100%。一是明确责任，履行职责。我们要求各分中心切实履行信访稳定第一责任人职责，我们将投诉电话、“五公开”等内容公布在物业服务小区，坚持亲自过问、研究办法，亲自处理、解决问题，亲自协调、形成合力，亲自督查、抓好落实。二是化堵为疏，及时调处。整合资源，构建人民大调解工作体系，发挥基层人民调解委员会作用，建立横向到边，纵向到底的人民调解体系。我们与安阳市仲裁委、文峰区法院建立联系，创新建立纠纷调解机制。三是换位思考，建立机制。我们坚持换位思考，以理服人，平等相待，逐步建立畅通有序、务实高效的信访工作机制，切实做到早发现，早落实，早解决，真正把不稳定因素消除在萌芽状态。

（四）群策群力，积极推进老旧小区物业全覆盖。一是坚持党建引领，打造红色物业。我们充分发挥党组织领导核心作用和党员干部先锋模范作用，探索建立在职党员回社区，业主党员参与小区治理工作机制，不断充实红色力量。目前，1173个老旧小区中有党员参与管理的有592个。二是坚持需求导向，深化网格服务。我们督促指导街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会做好社区物业服务管理工作，根据老旧小区房屋、环境、配套设施和房屋产权的状况，居民的承受能力以及群众需求的实际情况，确定管理模式和物业管理单位。三是坚持舆论引导，营造良好氛围。在宣传方面我们做了大量工作，让广大居民充分了解物业管理政策、规定，使居民群众清楚认识到小区引入物业管理的优点，形成全社会关心、重视、支持物业的良好氛围。

三、下一步打算

（一）多措并举，进一步提升物业服务水平。一是强化对企业的监管。定期对住宅小区物业管理工作进行检查考评，对物业服务不规范行为、群众反映强烈的企业，坚决依法严肃查处；二是制定和完善普通住宅物业服务项目标准。建立起服务内容明确、服务标准规范、收费公开透明、按质论价的物业服务新机制。三是建立健全物管矛盾调解机制。综合运用行政调解、司法调解手段，全面调处小区管理中的各类矛盾纠纷；畅通投诉渠道，并督促企业及时妥善处理业主投诉，力争矛盾纠纷第一时间解决。四是坚持居民自治与依法治理相结合。重点加强业主委员会组建工作的监督与指导，提高业主自我管理能力，引导业主依法、理性、有序参与物业管理，进一步发挥业委会的正能量。

（二）加强宣传培训，进一步营造和谐物管氛围。进一步加大《中华人民共和国民法典》《河南省物业管理条例》的宣传力度。采取报纸、广播、电视、网络等各类媒体开展物业管理宣传工作，解读物业管理政策，分析典型案例，客观公正地宣传报道物业管理工作。加强专项培训，重点对项目经理进行专业知识培训。进一步理顺物业服务企业与业主之间的关系，引导业主增强契约意识和消费意识，使社会各界了解、理解进而支持物业管理，为行业发展营造良好社会环境。

（三）创新思路，支持企业向市场化、专业化、规模化方向发展。一是逐步解决物业费收缴难问题，要督促企业提升服务品质，提高业主满意度和信任度，让业主主动配合物业费的收取工作；同时积极争取相关部门的支持，积极探索建立物业费收缴速裁机制，着力破解物业费欠缴问题。二是建立物业服务企业动态评价机制。通过物业管理服务平台及各类媒体，宣传优秀企业，惩处并曝光失信企业，让广大业主有更充分的知情权和选择权，营造一个有利于优秀企业做大做强的市场环境。三是积极推动物业管理向现代服务业转型升级。

（四）加强监管，促进物业行业健康发展。市住建部门作为行政主管部门应研究下发系列规范性文件，主要包括：一是除加强日常巡查外，进一步加强对物管企业的监管和处罚力度。今年伊始，我们已下发《关于加强物业项目监督管理的通知》、《安阳市物业行业实行末位淘汰实施方案》，加强对物业服务企业服务行为的规范和监督力度，进一步规范行业准入和从业人员标准，建立专项档案，对诚信度不高的企业，严禁参加物业招投标。二是加强对物业服务的合同管理，严格落实物业服务公示公开制度，明确服务范围、内容、标准、双方的权力和义务、违约责任等，确保物业服务合同双方履行过程中有依据准则，也增加了广大业主对物业服务企业服务行为的监督力度。三是加强对物业相关费用的收支监管，督促其制定详尽的物业服务项目、服务标准、收费细则、收支情况，并向广大业主公示，接受业主监督。

在此，我中心非常感谢您提出的宝贵意见和建议，今后会更加努力地做好物业管理方面的监督和管理工作，制定出更加科学、合理的管理措施来规范和管理我市的物业服务行业，狠抓落实，切实提高物业管理水平，为安阳市广大业主创造一个安全、和谐、宜居生活环境，切切实实地增强广大业主的获得感、幸福感、安全感。

此答复。

                                   2023年4月11日